Из чего состоит хороший отзыв
Нет универсальной структуры отзывов, которая идеально сработает в любом случае. Все будет зависеть от ниши, цели, манеры письма автора и других факторов. Но можно выделить основные характеристики отзыва, которые помогут ему стать полезным для других, а вам — не потратить свое время зря.
Ваше личное мнение
Помните, что ваш отзыв – это только ваш опыт. Публикуйте убеждения тщательно – никому не хочется слышать, что многие люди тоже сталкивались с такой ситуацией. Будьте честными — пишите отзыв только в том случае, если вы лично купили товар или воспользовались услугой.
Расскажите о своем конкретном случае. Возможно, заказ принесли поздно из-за того, что вы заказали сложное блюдо. Или возможно администратор отеля дал вам другой номер, потому что вы нашли общий язык. Не бойтесь строить предположения – читатели извлекут из этого выгоду.
Побольше деталей и фото
Избегайте общих фраз и старайтесь включить как можно больше подробностей.
Добавляйте в отзыв фото, снимайте видео (если они уместны) — такие визуальные дополнения помогут читателям вашего отзыва получить более подробную картину и понять, о чем шла речь.
Говорите о конкретных деталях, опуская посторонние. Хорошо, когда читатели вашего отзыва смогут понять вашу ситуацию и примерять ее на себя. Включите в свой отзыв такие детали, как число посещений ресторана или заказа товара, время ожидания, качество не только товара, но и сервиса. Например, если были трудности при получении услуг в ресторане, другим читателям будет интересно, в какое время суток все происходило, был ли ресторан переполнен, игнорировал ли вас персонал и т. д.
Еще один совет — не пишите имен персонала в отзыве. Заманчиво расхвалить конкретного официанта в ресторане или раскритиковать администратора в хостеле, рассказывая другим «этот такой-разэтакий». Но ведь официанта могут уволить или повысить, а это сделает отзыв неактуальным. Лучше опустите имена, а сконцентрируйтесь на всем опыте и общем впечатлении от товара и услуги. Более того, некоторые ревью-площадки, например «Отзовик», убирают все имена из текста при модерации отзывов.
Личные данные
Подтвердите свою личность. Этот способ, может, и не подходит для каждой ситуации, но дает уверенность в том, что ваш комментарий выделяется среди прочих, и никто не сомневается в его достоверности.
Используйте ваше реальное имя и контактные данные, чтобы ваш отзыв вызывал доверие. Когда у читателей вашего отзыва появятся встречные вопросы, они смогут связаться с вами. Более того, если хотите получить ответ от организации или менеджера, оставьте свои контактные данные. Опять же, этот совет актуален не для всех ситуаций. Иногда необходимо сохранять анонимность, чтобы не подвергнуться взысканиям, например, со стороны работодателя или не впасть в немилость соседей или знакомых.
Плюсы и минусы
Помните, что существует и другая сторона вашей истории. Обычно положительные отзывы никогда не получают ответы, да и сами читатели могут скептически относиться к таким отзывам.
Отрицательные отзывы, в свою очередь, получают более пристальное внимание. Действительно, негативные отзывы могут быть полезными, если вы укажите, почему ваша история развернулась именно таким образом, при этом попробуете поставить себя на другую сторону
Иногда нет оправдания плохому обслуживанию или некачественной услуге, но если вы проявите немного понимания, отзыв будут воспринимать как достоверный – даже если читатель примет решение не сотрудничать с этой компанией.
Правильное решение — указать как достоинства, так и недостатки услуги или товара. Если вам необходимо время, чтобы разобраться с мыслями и оценить опыт с разных точек зрения, воспользуйтесь этим временем. Не пишите в порыве гнева.
Грамотность и уважение
Ваш отзыв будут читать другие, поэтому сделайте его удобным — откажитесь от написания всего текста прописными буквами, используйте законченные предложения, воздерживайтесь от восклицательных знаков и, самое главное, оскорблений и ругательств.
Прежде чем опубликовать отзыв, проверьте грамматику и орфографию. Даже если пишите отзыв анонимно, пишите так, как будто этот отзыв будет адресован вам. Какие эмоции он вызовет? Будет ли в нем для вас полезная информация? Все должно быть разумным, последовательным и логичным, даже если у вас осталось ужасное впечатление от уровня обслуживания магазина или производителя, который отказался заменить бракованный товар.
Подведем итоги: хороший отзыв должен быть полезным для других, содержать важные для обзора подробности, раскрывать как плюсы, так и минусы вашей личной истории, быть грамотным и не оскорблять других.
Не менее интересные способы сбора отзывов от клиентов
Используйте простую и удобную форму отзыва, которую сможет заполнить любой клиент. Но недостаточно разместить эту форму на сайте, нужно напоминать клиентам о возможности оставить отзыв. Редкие пользователи сами проявляют активность, поэтому нужно побуждать их к действиям. Отличный способ – всплывающий виджет, который невозможно не заметить.
Добавьте гугл-форму. Она позволит спрашивать то, что интересно и выгодно компании. Однако помните, что от отрицательных отзывов клиентов она не избавляет.
Установите мобильное приложение с автоматической рассылкой покупателям просьбы оставить фидбэк – к примеру, Yclients. Ссылка будет перенаправлять человека на форму заполнения отзыва с возможностью оценки работы магазина или сотрудника.
Пользуйтесь популярными сервисами для сбора отзывов: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и другие. Популярный сайт с отзывами – irecommend.ru. Мнения, размещаемые на таких площадках, могут быть использованы в маркетинговых целях. Кроме того, всегда можно пообщаться с авторами отклика и получить обратную связь.
Самостоятельно отслеживайте отзывы о своем бизнесе. Для этого можно воспользоваться платными сервисами SemanticForce, YouScan, IQBuzz, а также «Яндекс.Блоги». Они работают по принципу поиска упоминаний о компании по ключевым словам. В поисковую строку можно вводить название фирмы или домен сайта. Таким же образом осуществляется и мониторинг фидбэка в социальных медиа. Отслеживание отзывов клиентов и оперативное реагирование на них позволяет заработать репутацию лояльного и открытого бренда.
Дарите за отзывы скидки и бонусы. Безусловно, мотивировать таким образом не стоит каждого. Рекомендуется поощрение за отзывы либо постоянных покупателей, либо перспективных, либо тех, чьи отзывы расценены как лучшие. Это отличный способ повышения собираемости обратной связи: клиенты сообщают аудитории, что получили подарок, и желание поделиться своим мнением возникает у очень многих пользователей.
Блиц-опрос можно устроить и устно: задать несколько вопросов уместно в ходе телефонного разговора, когда заказ уже оформлен либо когда клиент будет его забирать. Вообще личные встречи с покупателями – дополнительная возможность для получения фидбэка. Ведь можно попросить клиента записать отзыв в форме видео или аудио либо оставить его в письменном виде.
4 губительные ошибки при работе с отзывами
1. Не отвечать на них.
Если оставлять отзывы клиентов без ответа, они не будут работать на компанию. И делиться своим мнением покупатели в скором времени перестанут
Людям важно понимать, что их услышали. Поэтому нужно отвечать абсолютно на все отклики и благодарить авторов за потраченное время.
2. Делать неудобную форму отзыва.
Если оставление фидбэка будет предполагать регистрацию, введение кодов и прохождение капчи, то лучше и вовсе отказаться от раздела с отзывами. Мало кто захочет потратить столько усилий. К тому же в отзывах заинтересованы именно вы, а не клиенты. Поэтому процедура должна для них быть максимально простой, удобной и быстрой:
- Разработайте понятную форму, разместите ссылку на нее.
- Вкратце опишите доступным языком, чего вы ждете от клиентов.
- Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, которое позволяет проходить авторизацию. Чем короче будет путь к оставлению отзыва, тем более вероятно, что клиент поделится мнением.
3. Агрессивно реагировать на критику.
Отработки требует каждый отклик, даже отрицательный. Что именно нужно предпринимать, смотрите в конце статьи.
4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим.
Во-первых, когда фидбэк неискренний, это заметно. Во-вторых, вас не спасет даже покупка фото пользователей на стоках, ведь их с легкостью могут пробить в любой поисковой системе конкуренты. В-третьих, фейковые отзывы – это нечестно.
Важность отзывов клиентов для бизнеса
Начнем с терминологии. Отзыв – это такая обратная связь, когда сотрудники, клиенты или другие известные в отрасли люди делятся впечатлениями о компании, продукте, услуге, специалисте. Такой фидбэк может содержать анализ или разбор. Обычно отзывы оставляют, чтобы поблагодарить за полученную выгоду или достигнутый успех.
Наиболее достоверным источником информации о бренде для потребителей является сайт производителя. Как правило, после первого знакомства с ним далеко не все становятся лояльными к бренду. В завоевании доверия клиентов может помочь страница с отзывами (Testimonial Page). Это отличный инструмент, позволяющий знакомить пользователей с преимуществами бренда через истории покупателей, получивших пользу от продукта или услуги. А, как известно, истории успеха всегда побуждают аудиторию к целевым действиям.
Почему отзывы клиентов так важны для компании?
- Они позволяют сделать клиентов более лояльными, поскольку фидбэку реальных покупателей доверяют. Даже негативный отзыв не испортит репутации при условии правильного реагирования на него. Эту тему мы раскроем в конце статьи.
- Отзывы играют немалую роль в формировании репутации. Если они будут позитивные, то у клиентов не возникнет сомнений в качестве товара/услуги, соответствия ему цены и высоком уровне сервиса.
- Отзывы – хороший инструмент для привлечения клиентов и наращивания прибыли. После ознакомления с отзывами пользователь может стать клиентом и порекомендовать компанию своему окружению.
- Поисковые системы проводят индексацию отзывов, чем облегчают поиск компании в Сети: достаточно вбить в строку поиска название фирмы и слово «отзывы», и поисковик найдет все связанные ссылки.
Сформировать приличный багаж позитивных отзывов невозможно без понимания лояльной аудитории бренда. А потому собирать и анализировать фидбэк, а затем использовать этот материал в маркетинговых целях следует только после выявления довольных клиентов.
Надо понимать, что эффективность положительных отзывов может быть разной. Далеко не всегда впечатляет аудиторию обратная связь, в которой автор просто перечисляет преимущества продукта. Качественный фидбэк – это всегда история, вдохновляющая читателей (или зрителей) и побуждающая к покупке.
Мои впечатления от УМК ‘Family and Friends’
Я занималась по данному УМК со студентами уровней от Starter до Level 3. В целом, я данным УМК довольна.
Teacher’s book приводит множество игр и дает четкие инструкции о том, как вести урок, то есть даже новичок сможет провести отличные занятия, если будет следовать рекомендациям из книги для учителя.
Яркий, красочный учебник и видео-истории легко привлекают внимание студентов.
Задания в рабочей тетради полностью соответствуют материалу, пройденному по учебнику.
Задания на multirom или с сайта позволяют студентам отрабатывать пройденный материал дома.
Безусловным плюсом этого УМК является большое количество песен, стихов, музыкальных рифмовок, которые так легко запоминаются студентами.
Разнообразные и интересные школьникам темы уроков.
Можно легко адаптировать задания, если студент планирует сдавать кембриджский экзамен.
Дополнительно можно разнообразить уроки сказками, сценками и role plays, которые представлены в конце учебника и PMB.
Видеоматериал можно найти в YouTube.
Какие были сложности? Подразумевается, что одна страница проходится за один урок, а весь курс за 100-120 часов. Но если не брать дополнительные материалы и множество игр, то в действительности материал со страницы можно пройти минут за 20. Мне особенно тяжело давались уроки из раздела phonics, никак не получалось данной теме уделять все 50 минут урока. Приходилось также разрабатывать дополнительные задания к историям в первом уроке каждого юнита, так как в teacher’s book даны следующие инструкции: Play the recording again for children to listen and point to the pictures. Ask comprehension questions, e.g. What’s the train? (It’s a rubber, a ruler, a pen, and a pencil.) Who made the train? Are they Billy’s school things? Студенты быстро теряли интерес, когда во время разбора каждой истории надо было просто listen and point. Похожая ситуация с песнями. Для тщательной проработки конструкций из песен приходится делать много дополнительных заданий.
А вы работаете по данному УМК? Какие впечатления?
Размещение на сайте раздела с реальными отзывами клиентов
Сначала лучше создать отдельный раздел, где клиенты будут делиться своим мнением о продукте и компании, а затем уже можно размещать ссылки на него на других страницах. Со временем будет собрано много откликов, способствующих поддержанию и укреплению репутации фирмы.
Онлайн-магазинам лучше оставить данный раздел для отзывов о компании в целом, писать которые могут, например, контрагенты. А собирать фидбэк по конкретным товарным позициям рекомендуется в их карточках.
Какие советы мы можем дать по разработке раздела для отзывов клиентов:
- Продумайте категоризацию откликов.
К примеру, если вы оказываете ряд услуг, то предусмотрите сортировку отзывов (один из вариантов – использование вкладок). Такая опция позволит покупателям знакомиться с информацией только по интересующей их услуге.
- Разработайте единую форму откликов.
Этим пунктом часто пренебрегают, и тогда клиенты не знают, как оставить фидбэк. Местом размещения формы может стать верхняя часть страницы, если при ее прокрутке осуществляется автоматическая загрузка новых сообщений. В случае разделения списка отзывов на страницы форму можно разместить внизу.
Иногда ссылка на форму отклика находится перед списком отзывов.
- Обеспечьте автоматическое сворачивание объемных откликов.
Это добавит странице аккуратности, а клиенты увидят больше мнений.
- Не делайте слишком много колонок с отзывами – вполне достаточно одной-двух.
Большое количество колонок плохо сказывается на восприятии информации.
Как можно оформить страницу с двумя колонками:
Теперь разберем вопрос размещения раздела с отзывами клиентов.
Главная страница. Упоминание о разделе с откликами на основной странице точно должно быть. Рекомендуем выделить небольшой блок, поместить в него несколько лучших отзывов и ссылку на весь их список.
Как может выглядеть такой блок:
Страницы товаров. В карточках товаров тоже должны быть вкладки с фидбэком, это будет облегчать покупателям выбор. Обязательно следует размещать форму откликов. Повысить собираемость обратной связи поможет автоматическая рассылка писем всем клиентам с предложением поделиться впечатлением от приобретения.
Вкладка с отзывами о товаре может выглядеть следующим образом:
Страницы услуг. На каждой странице, посвященной отдельной услуге, следует размещать блок для обратной связи именно по этой услуге. Оформить его можно так же, как и на основной странице, – включить несколько привлекательных отзывов и ссылку на общий список.
Страница о компании. Тут надо размещать мнения клиентов о компании в целом, а не о товарах и услугах. В блок, посвященный разделу с фидбэком, нужно добавить самые интересные отклики и ссылку на сам раздел.
Как понять, что клиент готов купить?
При отсутствии обратной связи от партнеров можно добавить ссылку на отклики покупателей:
Как мы работаем с отзывами в SE Ranking
Как вы уже поняли, главное для хорошего отзыва — это польза, которую получат его читатели, и возможность изменить что-то к лучшему, если к вашему отзыву прислушается компания.
В чем польза таких отзывов и для нас, и для наших юзеров?
1. Мы получаем обратную связь от наших клиентов и можем вовремя среагировать на ситуацию. Например, были случаи, когда клиент не знал, что может отслеживать позиции своего сайта не только в органической, но и в платной выдаче. И написал отзыв, что его все устраивает, но без проверки платной выдачи он не рекомендует наш сервис. Мы связались с клиентом, показали ему, как работает эта функция, и получили довольного и лояльного амбассадора SE Ranking.
3. Наши пользователи видят, что нам не все равно. Мы реагируем на их отзывы, улучшаем пользовательский опыт, а они, в свою очередь, остаются с нами из года в год
Это лояльность, которую очень важно заслужить и которую мы очень высоко ценим.
Если вы тоже захотели поучаствовать в разработке продуктов SE Ranking, поделиться своим опытом и помочь нам стать лучше — используйте свой шанс!
Прямо сейчас вы можете оставить свой отзыв о нашей SEO-платформе. Что вам нравится? Что можно было бы улучшить? Возможно, вам чего-то не хватает? Пишите! Мы будем очень рады узнать ваше мнение.
А если вы пока только читаете блог и еще не знакомы с платформой, вы можете протестировать наш сервис в течение 2 недель абсолютно бесплатно. А все вопросы, которые у вас возникнут во время изучения инструментов, поможет решить наша команда поддержки в онлайн-чате. Они тоже всегда рады вашим отзывам и вопросам.
29850 views
Автор статьи
Юлия Торчинская
Юлия — контент-маркетолог c 10-летним опытом работы в журналистике, копирайтинге, рекламе и PR.
Своим опытом и знаниями она делится, создавая полезные статьи про SEO и диджитал-маркетинг для блога SE Ranking и популярных медиа.
Когда Юлия не пишет статьи, она осваивает новые асаны, путешествует и помогает волонтерской организации YWCA.
В состав УМК входят следующие компоненты:
- Учебник с сопровождающим мультиромом,
- Рабочая тетрадь,
- Книга для учителя,
- Интерактивные онлайн материалы ,
- Аудиодиски,
- Teacher’s Resource Pack (Photocopy Master Book с дополнительными заданиями, Testing and Evaluation Book с тестами по каждому юниту, по нескольким юнитам, по навыкам; флешкарты постеры с историями из учебника),
- iTools,
- Ридеры.
Также имеются следующие дополнительные материалы: Alphabet Book и шестиуровневый курс грамматики Grammar Friends, который совпадает с грамматической программой курса Family and Friends. Грамматика представлена в повседневных ситуациях через истории. Учебное пособие содержит задания на развитие всех навыков, постановку британского произношения и на регулярную проверку знаний.
Каждый раздел учебника (Family and Friends Starter — Family and Friends 4) состоит из 6 уроков:
Введение лексики и история , в которой отрабатывается лексика в контексте и вводится грамматика. Истории разворачиваются вокруг одной семьи, которая растет вместе с учеником и переходит на следующий уровень.
Грамматика . Грамматика вводится через историю. Дополнительные задания можно брать из Grammar Friends.
Вторая часть лексики по той же тематике или отработка грамматики и песня . На этом уроке можно использовать дополнительные материалы из Photocopy Master Book.
Phonics . Студенты вначале знакомятся с алфавитом, затем учатся соединять звуки.
- Навыки : чтение, аудирование, говорение, письмо.
После каждых трех юнитов идет раздел повторения.
Во втором издании добавлены секции Value Time в ‘Family and Friends Starter’, Culture и и Fluency Time! с отработкой разговорного английского и проектами, начиная с ‘Family and Friends 1′.
Начиная с Family and Friends 2, после раздела повторения идет extensive reading.
Расчет стоимости экономного меню на неделю
Тут все просто:
1. По меню составляется список покупок и в ближайшем магазине все оптом покупается. Все продукты доступны, их можно купить в любом магазине шаговой доступности.
2. Общая сумма по чеку получилась 3030 рублей (покупки делались в одном из супермаркетов Санкт-Петербурга). В момент закупки 3030 рублей = 64$
При покупке выбирались недорогие, но качественные продукты. В том числе те, на которые была скидка (это позволило сэкономить 183 рубля).
Фото чека с итоговой суммой:
3. Общая сумма по чеку всегда больше, чем сумма, затраченная на питание на одну неделю. Потому что тара, как правило, вмещает больше продукта, чем нужно по меню. Пример: мне нужно 300 г овсяных хлопьев, но минимальная упаковка – 1000 г. Поэтому приходится покупать 1000 г, использовать 300 г, а 700 г оставлять на следующую неделю.
я не поленилась и высчитала точную стоимость всех покупок именно этого конкретного меню (слава Excel и формулам!) . Сумма получилась меньше – 2 447 рублей = 40 $
Весь список не влезет, покажу фрагмент.
Итогом очень довольна: меню действительно получилось бюджетным.
Экономное меню на неделю
(все ссылки на рецепты кликабельны)
Понедельник
Завтрак – Гречневая каша
Обед – Суп куриный с вермишелью
Полдник – Салат из моркови и кураги
Ужин – Печень в сметане + вермишель + салат из моркови и кураги
Вторник
Завтрак – Бутерброды с печеночным паштетом (паштет делается из оставшейся с ужина печени)
Обед – Суп куриный с вермишелью (готовился в понедельник)
Полдник – Рулет с лимоном
Ужин – Рыбные тефтели + винегрет
Среда
Завтрак – Каша “Ассорти”
Обед – Суп гороховый с чесночными гренками
Полдник – Рулет с лимоном (готовился во вторник)
Ужин – Рыбные тефтели + винегрет (готовились во вторник)
Четверг
Завтрак – Омлет
Обед – Суп гороховый с чесночными гренками (готовился в среду)
Полдник – Оладьи с яблоками
Ужин – Тушеная капуста с рисом и фаршем + салат из морокови с чесноком
Пятница
Завтрак – Оладьи с яблоками (готовились в четверг)
Обед – Суп с томатной пастой и лапшой
Полдник – Кефирный коктейль с бананом, имбирем и корицей
Ужин – Тушеная капуста с рисом и фаршем + салат из морокови с чесноком (готовились в четверг)
Суббота
Завтрак – Сырники с яблоками
Обед – Суп с томатной пастой и лапшой (готовился в пятницу)
Полдник – Сырники с яблоками (остались с завтрака)
Ужин – Куриные котлетки + картофель + салат из свежей капусты с чесночной заправкой
Воскресенье
Завтрак – Пшенная каша с тыквой
Обед – Рассольник
Полдник – фрукты (яблоки)
Ужин – Куриные котлетки (готовились в субботу) + рис+ салат из свеклы с зеленым горошком
Полезные советы, как повысить отдачу от отзывов клиентов
Если вы хотите записать видеоотзыв в магазине/офисе/на презентации, то не просите об этом женщин. Навряд ли они согласятся на это без подготовки (им нужно переодеться, поправить прическу, накраситься и т. п.). Поэтому с такими предложениями – к мужчинам.
Чтобы привлечь внимание аудитории, выберите креативный вариант размещения фидбэка – это могут быть необычные места и поверхности (к примеру, тарелки, салфетки и др.). Даже лист металлической кровли подойдет.. Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе
Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.
Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе. Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.
Давно подмечено, что покупатели охотнее делятся мнением, если получают что-то взамен. Так, одна из кофеен за отзыв на «Флампе» (причем, за негативный тоже) угощала клиентов капучино.
Акция длилась всего три дня, за которые удалось собрать более 100 откликов, и 90 % из них оказались положительные.
Отзывы клиентов воспринимаются как реальные, если содержат Ф. И. О. автора, его фото, контакты. Но главное – они должны быть подробными и отражать небольшие минусы компании (которых уже, конечно, нет). В таком случае пользователи будут полностью доверять откликам.
Сбор обратной связи можно осуществлять разными способами, в основе которых всегда лежит просьба к клиенту.
И из этого можно извлечь выгоду. Каждый лишний контакт с покупателем, не направленный на продажу, повышает лояльность. А потому количество заказов от него может возрасти.
Помните, что на первое место всегда надо ставить комфорт клиентов, как бы вам ни хотелось побыстрее собрать много длинных и позитивных откликов.
Не нужно задавать слишком много вопросов, заставлять пользователей регистрироваться, ограничивать объем текста минимальным количеством знаков, требовать обработанных фотографий.
